Dar visai neseniai versle buvo įprasta visą klientų informaciją laikyti „galvoje“ arba ranka rašytame žurnale. Tačiau šiuolaikinė rinka – tai nebe lėta upė, o veržli srovė, kurioje klientai tikisi greito atsako, personalizuoto pasiūlymo ir besišypsančio balso vos paskambinus. Įmonės, kurios sugeba tai užtikrinti, ne tik išlaiko lojalumą, bet ir augina reputaciją. Viena iš efektyviausių priemonių – išmanus klientų valdymas.

Pirmasis žingsnis – įsivertinimas

Prieš pradedant bet kokią diegimo procedūrą, svarbiausia – objektyviai įsivertinti savo dabartinę situaciją. Kiek laiko užtrunka atsakyti į kliento užklausą? Ar galima vienu spustelėjimu pamatyti visą bendravimo istoriją? Ar kiekvienas darbuotojas turi prieigą prie reikiamos informacijos realiu laiku? Šie klausimai – pamatas, ant kurio statomas sprendimas.

Klientų valdymas - ką turi gebėti gera CRM sistema?

Norint, kad sistema tikrai taptų naudinga, o ne tiesiog papildomu įrankiu, būtina, kad ji apimtų šias pagrindines funkcijas:

• klientų suskirstymą pagal kontaktų grupes, istoriją ar vertę;
• automatinius priminimus, pasiūlymus ar el. laiškų siuntimą;
• realaus laiko įžvalgas apie pardavimų kanalus ir galimybes;
• integraciją su kitomis naudojamomis sistemomis (buhalterine, gamybos, sandėlio);
• galimybę sekti susitikimus, skambučius, sutartis, užsakymus vienoje vietoje;
• SMS žinučių siuntimą tiesiai iš sistemos ir jų archyvavimą.

Būtent tokie įrankiai sukuria pagrindą išmaniajam verslo augimui, leidžiant ne tik fiksuoti, bet ir prognozuoti.

Diegimas – ne tik techninis, bet ir kultūrinis pokytis

Sėkmingas sistemos įdiegimas – tai ne vien programinės įrangos įrašymas. Reikalingas komandos įtraukimas, mokymai ir bendras supratimas, kad tai nėra kontrolės įrankis, o pagalba kasdieniame darbe. Įmonė, kuri sąmoningai įgyvendina šį procesą, jau per pirmuosius mėnesius mato aiškų grįžtamąjį ryšį – nuo sutrumpėjusio atsako laiko iki išaugusio klientų pasitenkinimo.

Kai duomenys ima pasakoti istorijas

Naujausi tyrimai rodo, kad įmonės, aktyviai naudojančios CRM sprendimus, iki 29 % padidina pardavimų apimtis per pirmus metus. Tačiau dar įdomiau – tokios įmonės dažniausiai sugeba geriau numatyti klientų elgseną ir veikti proaktyviai. Kai kiekvienas kontaktas yra nebe „atsitiktinumas“, o sistemos dalis, santykiai tampa tvirtesni, pasitikėjimas – gilesnis, o lojalumas – natūrali pasekmė. Ir tai ne iliuzija – tai verslo kasdienybė, kurią galima pasiekti teisingai įdiegus CRM sprendimą.