Ispanija – Klientų aptarnavimo paslaugos – Contratación del servicio de Atención al Cliente y de la centralita del Instituto de Crédito Oficial
Ispanija – Klientų aptarnavimo paslaugos – Contratación del servicio de Atención al Cliente y de la centralita del Instituto de Crédito Oficial
I dalis: Perkančioji organizacija
I.1) Pavadinimas ir adresai:
Oficialus
pavadinimas: Comité de Contratación del Instituto de Crédito Oficial (ICO)
Adresas:
Miestas: Madrid
Pašto
kodas: 28014
Šalis: Ispanija
Asmuo
ryšiams:
El-paštas: comite.contratacion@ico.es
Interneto adresas (-ai):
Pagrindinis adresas: http://www.ico.es
II dalis: Objektas
II.1.1) Pavadinimas:
Contratación del servicio de Atención al Cliente y de la centralita del Instituto de Crédito Oficial
Nuorodos numeris: ICO_2025_23
II.1.2) Pagrindinis BVPŽ kodas:
79342320
Klientų aptarnavimo paslaugos
II.1.3) Sutarties tipas:
Kita
II.1.4) Trumpas aprašymas:
Servicio de atención telefónica a través de un número 900 titularidad del ICO:
Se facilitará información sobre los productos del ICO y/o la actividad del ICO.
Se responderá a las incidencias (consultas, peticiones, quejas) del público (particulares, empresas y/o entidades) de carácter general y acerca de los productos del ICO.
Se ayudará a los clientes en la cumplimentación online de cualquier solicitud de financiación de los productos ICO, asesorando sobre el proceso de solicitud y respondiendo las dudas sobre la información financiera que se solicite y cualquier otro aspecto relacionado con la solicitud.
Servicio de atención online a las cuestiones planteadas a través del chat, de la aplicación click to call y, en el momento en que ICO lo solicite, consultas que se pudieran recibir a través de otros canales.
Incorporación de soluciones de inteligencia artificial (IA) en los canales de atención al cliente: el adjudicatario deberá desarrollar e integrar herramientas de IA, tanto para las llamadas como para las consultas escritas, que mejoren la eficiencia, la escalabilidad y la calidad del servicio prestado. Estas soluciones incluirán asistentes virtuales basados en tecnologías de procesamiento de lenguaje natural, que entiendan la intención del usuario y sean capaces de responder a los requerimientos de información, en lenguaje coloquial, identificar la intención de las consultas, resolver dudas frecuentes, y derivar a un operador humano cuando sea necesario.
IA como herramienta de apoyo a los agentes: se incorporarán soluciones de IA que actúen como asistente virtual que ayude al agente durante la atención en tiempo real, proporcionando sugerencias de respuesta, acceso contextualizado a bases de conocimiento, documentación normativa o guías internas, y recomendación de pasos siguientes según el historial del usuario o la naturaleza de la consulta. El objetivo es optimizar los tiempos de respuesta, aumentar la precisión de la información ofrecida y homogeneizar la calidad del servicio. Estas herramientas deberán integrarse en los entornos de trabajo habituales del personal, y ofrecer mecanismos de supervisión y trazabilidad para garantizar el control humano del proceso.
Servicio de atención presencial a los clientes que acudan a las instalaciones del ICO a solicitar información relativa a cualquier producto o servicio de ICO.
El servicio de atención de la centralita telefónica del ICO: el adjudicatario será el responsable de atender las llamadas recibidas en el número general del Instituto procediendo a su transferencia, al número o extensión del empleado que corresponda en cada caso, o, de resultar imposible localizar al destinatario de la misma, a la notificación por correo electrónico del correspondiente mensaje de aviso.
Realización de informes sobre el servicio con la periodicidad que el ICO solicite.
II.2) Aprašymas:
II.2.1) Kitas (-i) šio pirkimo BVPŽ kodas (-ai):
79342320 Klientų aptarnavimo paslaugos