Klientų patirties vadovas (DU rėžis 4000-4500)

Konkursą organizuojančios įstaigos kontaktai išsamesnei informacijai:

Skelbimo nr.: 68447
Skelbimo data: 2021-01-19
Konkursą inicijuojanti įstaig: Savivaldybės įmonė "SUSISIEKIMO PASLAUGOS"
Konkursą organizuojanti įstaiga:
Pareigos: Klientų patirties vadovas (DU rėžis 4000-4500)
Pareiginės algos koeficientas: 0.00
Darbo vieta (miestas): Vilnius
Pareigybės aprašymas:

SAVIVALDYBĖS ĮMONĖS „SUSISIEKIMO PASLAUGOS“

KLIENTŲ PATIRTIES VADOVo (-ės)

PAREIGINIAI nuostatai

I. Bendroji dalis

  1. Pareigybės pavadinimas: klientų patirties vadovas (-ė).
  2. Pareigybės kodas: KPV-1.
  3. Tiesioginis vadovas: direktorius (-ė).
  4. Pavaldiniai: Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas (-ė) ir Kontrolės skyriaus vadovas (-ė).
    1. Ką pavaduoja: pavaldžius vadovus (-es), Vilniaus miesto savivaldybės administracijos direktoriaus (-ės) pavedimu - Įmonės direktorių (-ę).
    2. Pagrindinis pareigybės tikslas:. užtikrinti, kad Įmonės teikiamų paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybė atitiktų klientų lūkesčius bei prisidėti proaktyviai juos formuojant, inicijuoti kokybei užtikrinti reikalingus veiklos pokyčius, pasiekti kuo geresnius klientų pasitenkinimo, pritraukimo, lojalumo ir išlaikymo rezultatus.
  5. Darbą reglamentuoja:
    • Europos Sąjungos (toliau - ES) ir Lietuvos Respublikos teisės aktai;
    • Įmonės įstatai, skyriaus ir šie pareigybės nuostatai;
    • kiti Įmonės vidaus teisės aktai.

II. REIKALAVIMAI

  1. Klientų patirties vadovo (-ės) pareigas einantis darbuotojas (-a) turi atitikti šiuos reikalavimus:

8.1. aukštasis universitetinis išsilavinimas (magistro kvalifikacinis laipsnis), pageidautina vadybos srityje;

8.2. ne mažesnė nei 5 metų darbo patirtis klientų aptarnavimo, klientų tyrimų ar paslaugų kokybės ir kontrolės valdymo srityje;

8.3. ne mažesnė nei 5 metų sėkmingo vadovaujamo darbo patirtis, iš kurių ne mažiau 3 metų – aukščiausio lygmens vadovų komandoje;

8.4. į klientą ir rezultatą orientuotas požiūris;

8.5. puikūs komunikavimo ir problemų sprendimo įgūdžiai;

8.6. stipri verslo nuovoka ir organizacijos išmanymas;

8.7. procesų valdymo įrankių ir metodų labai geras išmanymas ir gebėjimas taikyti praktikoje (CRM sistemų išmanymas ar dalyvavimo diegime patirtis - privalumas);

8.8. strategijos formavimo ir įgyvendinimo, veiklos, rizikų ir biudžeto valdymo įgūdžiai;

8.9. lyderystė ir gebėjimas įkvėpti ir motyvuoti komandą siekti rezultatų;

8.10.puikus valstybinės kalbos mokėjimas žodžiu ir raštu;

8.11. anglų kalbos žinios ne žemesniu nei B2 lygiu žodžiu ir raštu;

8.12. puikūs darbo kompiuteriu įgūdžiai MS Office programomis.

III. pareigos IR FUNKCIJOS

  1. Klientų patirties vadovo (-ės) pareigas einantis darbuotojas (-a) privalo:

9.1. analizuoti klientų patirtį naudojantis Įmonės paslaugomis, parengti klientų patirties valdymo strategiją ir organizuoti jos įgyvendinimą;

9.2. sukurti ir tobulinti klientų patirties valdymo žemėlapį ir sistemą;

9.3. sukurti ir tobulinti klientų patirtimi grįstą paslaugų kokybės valdymo modelį;

9.4. sukurti ir valdyti klientų pasitenkinimo matavimo sistemą, analizuoti gautus duomenis, teikti įžvalgas ir išvadas, inicijuoti veiksmus klientų pasitenkinimui didinti;

9.5. užtikrinti, kad būtų įdiegti efektyvūs klientų aptarnavimo standartai ir organizuoti jų tobulinimą;

9.6. inicijuoti pokyčius procesuose ir procedūrose, siekiant patenkinti klientų lūkesčius;

9.7. užtikrinti sklandžią vidinės ir išorinės klientų aptarnavimo kokybės kontrolės sistemą;

9.8. vystyti į klientą orientuotą kultūrą visoje Įmonėje;

9.9. bendradarbiauti su Įmonės Pardavimų ir rinkodaros, Paslaugų organizavimo, Judumo transformacijos vadovais bei kitų įmonės padalinių vadovais, remti ir koordinuoti su kliento patirtimi susijusias iniciatyvas bei projektus;

9.10. esant poreikiui, bendradarbiauti su išoriniais paslaugų tiekėjais, kontroliuoti jų teikiamų paslaugų kokybę;

9.11. dalyvauti esamų klientų aptarnavimo centro veiklos organizavimo procesuose bei naujuose kūrimo etapuose;

9.12. sudaryti ir valdyti pavaldžių skyrių biudžetą;

9.13. nustatyti pavaldžių darbuotojų tikslus, pareigas, atsakomybes ir užtikrinti jų vykdymą, nustatyti ir vertinti KPI rodiklius, ugdyti ir skatinti, siekiant bendrų įmonės tikslų;

9.14. vykdyti kitus su pareigybės paskirtimi ir aukščiau nurodytomis funkcijomis susijusios vadovybės nurodymus.

V. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

  1. Darbo sutarties nutraukimo dieną darbuotojas (-a) privalo perduoti Įmonei (jos įgaliotiems asmenims) visus darbuotojo (-os) turimus užrašus, dokumentus, brėžinius, žinynus, bylas, kompiuterinius duomenis, laikmenas ar kitus dokumentus, jų kopijas ir kitą informaciją, nepriklausomai nuo to, ar juos sukūrė ar sukaupė darbuotojas (-a), ar darbuotojui juos pateikė Įmonė, baigti naudotis visais programinės įrangos produktais, priemonėmis, Įmonės konfidencialia informacija, perduoti darbus ir jo (-os) žinioje esančias materialines vertybes (darbuotojo (-os) darbo sutarties nutraukimo ir paskutinė darbo diena išimtiniu atveju pratęsiama iki darbuotojas (-a) perduoda darbus ir darbuotojo žinioje esančias materialias vertybes bei aukščiau nurodytus dokumentus).
  2. Nuostatai gali būti keičiami ir/ar papildomi Įmonės direktoriaus įsakymu.
  3. Su šiais nuostatais ir jų pakeitimais darbuotojai supažindinami pasirašytinai arba dokumentų valdymo sistemos priemonėmis Įmonėje nustatyta tvarka.

__________________________________________

Informacija apie įstaigą:
Vertinimo metodai:
Dokumentų pateikimo būdas: el. būdu (per VATIS Prašymų teikimo modulį)
Pareigos:
Vardas, Pavardė:
Telefonas: 8 5 270 9339
El. paštas: office@vilniustransport.lt
Adresas: Vilniaus m. sav. Vilniaus m. Žolyno g. 15
Svetainė yra atnaujinama. Galimi smulkūs nesklandumai.